Comment gérer les critiques en ligne et maintenir une réputation positive pour votre franchise ?

Avec l’essor du numérique, la réputation des entreprises se joue dorénavant sur Internet et les réseaux sociaux. La digitalisation impose aux enseignes, notamment aux franchises, de créer et de cultiver une image de marque positive auprès de leurs prospects. La réputation en ligne est devenue un enjeu concurrentiel majeur. Dans ce contexte, explorez les meilleures façons de gérer les critiques et de maintenir une réputation positive pour votre franchise. 

Qu’est-ce que l’e-réputation ? 

L’e-réputation correspond à l’image que véhicule votre entreprise sur Internet et les réseaux sociaux. Il s’agit de la perception que les internautes peuvent avoir à l’égard des services et des produits distribués par votre franchise. 

L’e-réputation peut avoir un impact significatif sur les performances d’une entreprise. Avoir une bonne e-réputation peut renforcer la confiance des clients et tandis qu’une mauvaise e-réputation peut nuire à la crédibilité et à la viabilité d’une franchise. 

Selon un sondage réalisé par l’IFOP en 2019, 95 % des consommateurs se renseignent sur le Net avant d’acheter un produit ou un service. Par ailleurs, 86 % des consommateurs déclarent leur insatisfaction au sujet d’un produit ou service d’une marque. En tant que franchisé, il importe donc de prendre sérieusement en considération votre e-réputation. 

Apprendre à gérer les critiques en ligne 

Pour gérer les critiques en ligne, vous devez être réactif. Sélectionnez une personne chargée de répondre aux commentaires des clients. Parmi les qualités recherchées, songez à la réactivité et à l’empathie. Ce sont deux qualités essentielles. 

Si vous ne répondez pas aux avis négatifs, vous créerez chez leurs auteurs un sentiment de frustration. Selon l’étude IFOP précédemment citée, 63 % des internautes jugent fiables les commentaires et avis des internautes sur les sites d’évaluation ou d’avis consommateurs. Il est donc important, en tant que gérant de franchise, que vous répondiez à l’insatisfaction de vos clients. 

Pour répondre aux avis négatifs, adoptez un ton empathique. Soyez transparent et constructif pour résoudre l’insatisfaction rencontrée par votre client. Si vous ne pouvez pas systématiquement satisfaire les requérants, votre réponse contribuera à défendre votre image de marque auprès des autres clients. Dans cette optique, il est recommandé d’éviter le recours à l’agressivité ainsi que l’usage de l’ironie. 

Ne multipliez pas les canaux de communication mis à la disposition de vos clients. Plus ils seront nombreux et plus vous aurez du mal à répondre à tous les commentaires. Vous passerez à côté de certaines opportunités de reconquête client. Si votre entreprise est présente sur plusieurs réseaux sociaux, utilisez des solutions digitales qui permettent de concentrer les différentes messageries. 

Cultiver une bonne e-réputation pour votre franchise 

Pour cultiver votre e-réputation, vous pouvez opter pour plusieurs stratégies. Dans un premier temps, il vous incombe de déterminer sur quels supports vous souhaitez exposer votre image : Google, réseaux sociaux, blogs, sites d’avis clients, etc. Vous pouvez vous appuyer sur les talents d’un community ou d’un social media manager pour déterminer la meilleure stratégie. 

Les réseaux sociaux sont un excellent terrain marketing pour collecter des informations sur vos clients et créer des bases de données. Ces dernières permettent d’en apprendre davantage à propos de vos consommateurs et d’affiner vos stratégies de fidélisation.  

La proximité avec les consommateurs est un élément fondamental pour la croissance d’une entreprise, même en franchise. Bien que les réseaux franchisés disposent d’outils de fidélisation directement gérés par la marque, les exploitants doivent savoir en tirer profit au maximum pour conquérir et fidéliser leur clientèle. 

Lorsque des utilisateurs produisent des commentaires positifs à votre encontre, n’hésitez pas à les publier sur votre site Internet. Vous pouvez créer un livre blanc de l’expérience client pour partager avec les consommateurs votre vision du service d’excellence et communiquer des retours clients qui prouvent votre engagement quotidien. 

Les réseaux sociaux sont des lieux d’expression incontournables pour vos clients. Il ne suffit pas d’être réactif face aux demandes des clients, mais également d’être actif. Nous avons vu, plus en amont, qu’il était important de savoir réagir aux mécontentements de vos clients via les canaux numériques. Répondez également de manière active aux commentaires positifs. 

Être actif sur les réseaux sociaux, c’est par ailleurs apprendre à cultiver le lien avec les consommateurs en sollicitant leurs avis sur un produit ou un service à travers des publications. Certaines marques n’hésitent pas à demander l’opinion de leurs clients sur le développement de leurs produits. Lorsqu’un consommateur se sent impliqué dans une prise de décision stratégique, son implication auprès de la marque se trouve renforcée. 

Pour gérer les critiques en ligne, il convient de choisir, parmi votre équipe, un ambassadeur de votre marque, qui fait preuve d’empathie et possède une véritable culture client. Dans la perspective de maintenir une réputation positive pour votre franchise, apprenez à cultiver le lien avec vos clients sur les médias et les réseaux sociaux. Ne sous-estimez pas votre e-réputation et n’hésitez pas à investir dans les solutions de marketing digital pour cultiver celle-ci.