Comment mesurer et améliorer la satisfaction client dans une franchise ?

Mesurer le taux de satisfaction client est un enjeu primordial pour les réseaux de franchise. Cette démarche permet de pérenniser l’image de marque d’une entreprise. Elle met en avant les points d’amélioration et de satisfaction en lien avec la qualité d’un service ou d’un produit. Découvrez comment mesurer et améliorer la satisfaction client au sein de votre franchise. 

Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client dans une franchise 

Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client au sein d’une franchise sont variés. Voici quelques KPIs, indicateurs clés, à surveiller :  

• La fréquence d’achat : elle représente le nombre de passages réalisés par un consommateur sur une période précise. 

• Le temps d’attente : il informe sur le temps passé par un client à attendre avant de passer commande, de payer ou encore avant de parvenir à joindre une entreprise par voie téléphonique. 

• Le taux de réachat : il mesure le pourcentage de clients ayant réalisé un nouvel achat sur une période précise. 

• Le taux de rétention : il indique le nombre de clients qui, durant une période donnée, ne sont pas passés à la concurrence. 

Vous avez l’opportunité de mobiliser d’autres indicateurs de performance en fonction de l’activité de votre franchise. Certaines enseignes mesurent la satisfaction des clients sur d’autres KPIs comme : 

• L’image de la marque 

• L’ergonomie d’une application 

• La qualité d’un programme de fidélité 

• Etc 

Les outils pour mesurer la satisfaction client au sein d’une franchise 

Il existe plusieurs outils pour vous aider à mesurer la satisfaction client au sein de votre franchise.

Questionnaire de satisfaction client

L’un des plus simples est probablement le questionnaire de satisfaction client. Il sert à mesurer la satisfaction des consommateurs sur les produits et les services proposés par une entreprise. À l’ère du digital, ce type d’enquête est réalisé sous la forme de formulaire en ligne grâce à des logiciels comme Google Forms ou encore Survey Monkey. 

Bornes de sondage

De grandes enseignes de la restauration et de la distribution mettent en place ponctuellement des bornes de sondage dans le but de mesurer la satisfaction client immédiatement après l’expérience d’achat. Dans les versions les plus simplifiées de ces dispositifs, l’utilisateur appuie sur des boutons de couleur ou des smileys. Ces bornes permettent de mesurer, simplement et instantanément, la satisfaction client sur la qualité de l’accueil, la propreté des WC, etc. 

Client mystère

Recourir au client mystère permet de tester la qualité d’un service et des produits délivrés par une franchise. À travers cet outil, vous bénéficiez d’un retour consommateur selon une trame que vous avez préalablement établie. Il existe des prestataires spécialisés dans ce service. 

La boîte à idées

La boîte à idées est un outil qui peut paraître un peu archaïque de nos jours. Les clients peuvent y glisser des suggestions ou faire part de leur expérience au sein de votre point de vente. Cette pratique s’est transformée avec l’essor du numérique. La boîte à idées se présente dorénavant sous la forme d’un onglet “Donnez votre avis”, présent sur les pages de sites Internet. 

Net Promoter Score

Le NPS, pour Net Promoter Score, est un outil très intéressant pour les franchises et les enseignes en général. Il donne un aperçu de l’attachement des clients à votre point de vente. Le NPS repose sur une question essentielle : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service ou ce produit à un proche ?”. Il est régi par des normes de calcul très strictes. C’est pourquoi il se présente comme un outil très sérieux. 

Les stratégies pour améliorer la satisfaction client d’une franchise 

Pour améliorer la satisfaction client au sein de votre franchise, vous devez miser sur l’humain. En amont, posez les jalons d’un service client d’excellence. Formez vos collaborateurs à reconnaître les signaux d’insatisfaction des clients. Apprenez-leur aussi à adopter des comportements qui permettent de résoudre aisément ces mécontentements. 

L’empathie est une qualité essentielle que vous devez rechercher chez vos futurs collaborateurs lors des entretiens d’embauche. Le savoir-faire est une excellente chose, mais il ne faut jamais oublier de sonder le savoir-être. 

À travers la résolution de conflits avec les clients, sachez adapter votre communication. Votre équipe doit être en mesure de détecter les situations complexes et de les résoudre avec des réponses personnalisées. N’oubliez pas que derrière un problème se trouve une personne. Optimisez la communication entre vos collaborateurs pour trouver rapidement une solution au souci rencontré par votre client. 

La qualité d’un service client représente la vitrine d’une entreprise. En tant que franchisé et même franchiseur, vous devez mettre en place des plans d’action afin de suivre les indicateurs clés pertinents pour votre secteur d’activités. Les qualités humaines liées au savoir-être sont à cultiver sans modération.