La fidélisation de la clientèle dans le contexte d’une franchise : des stratégies gagnantes

La fidélisation des clients est un défi pour toutes les entreprises, même celles qui sont en franchise et disposent de la puissance d’un réseau bien ancré au niveau de la communication marketing. En tant que franchisé, fidéliser vos clients est un excellent levier pour développer votre activité. Découvrez plusieurs stratégies gagnantes pour fortifier la fidélisation des consommateurs. 

Mettre l’individu au cœur de la stratégie de communication

Vos clients recherchent de l’émotionnel dans leurs relations aux entreprises. L’émotion crée du lien. La personnalisation des produits est un exemple de stratégie gagnante sur lesquels Starbucks et Burger King surfent :  

• Starbucks : personnalisation des boissons grâce à des laits classiques / végétaux, des sirops, des toppings, etc. 

• Burger King : personnalisation des burgers à travers l’ajout ou le retrait d’ingrédients. 

Le client choisit un produit de base et le personnalise en fonction de ses goûts. Ainsi, lorsque Lilly se rend chez Starbucks, elle ne boit pas le latte de Starbucks mais celui de Lilly, personnalisé avec son lait et ses toppings préférés. À travers cette stratégie, c’est le consommateur qui s’approprie pleinement le produit. 

Pour fidéliser votre clientèle dans le référentiel de la personnalisation, vous pouvez sublimer votre relation avec l’usage du prénom de vos clients. Encore une fois, Starbucks a su se démarquer de la concurrence en demandant leur patronyme à ses consommateurs pour l’inscrire sur leurs gobelets. Ainsi, lorsque votre boisson est prête, on ne vous appelle pas par un numéro de commande, froid et impersonnel. C’est également une excellente stratégie pour que vos employés nouent un lien affectif avec vos clients. 

Établir des relations affectives avec votre clientèle nécessite des savoir-être particuliers. Les compétences ne suffisent pas. Il s’agit donc, pour un franchisé, de recruter des personnels qui disposent de cette “façon d’être”. Des formations complémentaires pourront permettre de cultiver un service d’excellence. 

Créer un programme de fidélité

La création d’un programme de fidélité est une stratégie quasi incontournable. Néanmoins, il n’est pas si facile de déployer un tel programme, car il doit incarner un juste équilibre entre fidélisation des clients et rentabilité préservée pour l’entreprise. 

Pour être couronné de succès auprès de vos clients, un programme de fidélité devrait répondre à plusieurs critères : 

• Veillez à ce qu’il soit compréhensible. S’il fonctionne par un système de points, assurez-vous que le référentiel soit en permanence affiché sur l’application ou le support papier. Par exemple : 1 euro dépensé = 1 point cumulé. 

• Annoncez les récompenses. Il est important que votre client connaisse les récompenses dont il peut bénéficier en fonction des points acquis. Si votre programme inclut plusieurs paliers, communiquez ces informations de manière claire, notamment sur votre application. 

• Préférez la digitalisation au format papier. Le format papier de la carte de fidélité est dépassé. Il est préférable de miser sur la digitalisation via le développement d’une application. Vous toucherez plus facilement vos clients, particulièrement via des notifications. Par ailleurs, votre carte de fidélité digitale sera en permanence dans sa poche. 

Pour être efficace, un programme de fidélité doit être incitatif et clair. Songez que pour votre client, il n’y a rien de plus frustrant que de voir sa fidélité récompensée au bout de trop nombreux passages. 

Animer les réseaux sociaux pour accroître la fidélisation de votre clientèle en franchise 

Le marketing digital est devenu incontournable pour développer une activité commerciale. Les réseaux sociaux sont nombreux : Facebook, Instagram, TikTok, Snapchat, Pinterest, X, YouTube, etc. Il peut s’avérer compliqué de sélectionner les canaux de communication adéquats. Pour être certain de faire le bon choix, un franchisé ne doit pas hésiter à s’entourer de spécialistes. 

Un social media strategist ou stratège des réseaux sociaux est capable de définir quelles sont les plateformes où évoluent vos clients. En tant que franchisé, ne vous limitez pas aux campagnes marketing du franchiseur. Exploitez tous les leviers des réseaux sociaux pour des actions ciblées. 

Les réseaux sociaux représentent de véritables opportunités stratégiques, parmi lesquelles : 

• Parler de vos produits et des nouveautés 

• Communiquer des bons plans 

• Exposer vos valeurs et votre savoir-faire 

• Montrer comment se déroule votre routine

Les réseaux sociaux sont un excellent terrain marketing pour collecter des informations sur vos clients et créer des bases de données. Ces dernières permettent d’en apprendre davantage à propos de vos consommateurs et d’affiner vos stratégies de fidélisation.  

La proximité avec les consommateurs est un élément fondamental pour la croissance d’une entreprise, même en franchise. Bien que les réseaux franchisés disposent d’outils de fidélisation directement gérés par la marque, les exploitants doivent savoir en tirer profit au maximum pour conquérir et fidéliser leur clientèle.